Blog

Najveća greška web prodavnica tokom korona krize

Blog - May 27, 2020

U trenutku kada je ceo svet stao, onlajn kupovina je procvetala. I “najnevernije Tome” bile su prinuđene da kupuju online, pre svega zbog bezbednosti i očuvanja zdravlja. Zanimljiva je činjenica da su web shopovi doživeli procvat kada je pandemija doživela vrhunac.

Dok sve privredne grane beleže vrtoglavi pad tokom pandemije korona virusa, online kupovina beleži nezadrživi rast, čak i do 200 procenata, smatraju pojedini svetski stručnjaci.

Pandemija je naterala veliki broj ljudi da prvi put kupi bilo šta online, a posebno kada su u pitanju osnovne životne namirnice. Prema mišljenju svetskih stručnjaka, ovaj trend će se nastaviti i ubuduće.

Šta se najviše kupovalo online na svetskom nivou? Knjige, električni uređaji i gotova hrana. Tokom i nakon pandemije, online nabavka voća, povrća mesa i mesnih proizvoda je vrtoglavo skočila. Primera radi, u SAD je u 2019. godini četiri odsto ukupno prodatih osnovnih životnih namirnica kupljeno online, a u prvoj polovini 2020. ta cifra je skočila 200 puta!

Činjenica da je Amazon značajno uvećao svoju vrednost tokom pandemije, jasno govori koliko je na globalnom nivou skočila online kupovina/prodaja. Masovno prebacivanje potrošača na online kupovinu preti da zauvek promeni industriju supermarketa, jer to može da ugrozi male i srednje lance prodavnica, pre svega jer one nemaju dovoljno sredstava za širu pokrivenost isporuke robe.

Bilo kako bilo, generalno su se svi koji su mogli prešaltali na web shop-ove. Koje su osnovne prednosti web shop-ova?

 kupci imaju na raspolaganju najširi moguć asortiman robe, vide sve što određeni brend proizvodi, pa ukoliko žele da naruče nešto što trenutno možda ne bi bilo dostupno u radnji, naadresu će im svakako stići u nekom trenutku;
– radno vreme web shopa je 24/7, ne postoji dan, noć, niti praznik;
– dobijaju sve na kućnu adresu, a mogu da biraju da li će platiti pouzećem ili online.

Za slučaj da vam ovo nije dovoljno uverljivo, prisetite se procesa pripreme za kupovinu tokom vanrednog stanja: maske, rukavice, čekanje ispred radnji, redovi, povratak kući, dezinfekcija, pranje… Složićemo se već sad, otpilike, da je mnogo jednostavnije kada vam kurirska služba pred vrata donese paket, a vi to na licu mesta dezinfikujete i unesete u kuću. Ako već želite da prošetate, bolje da to zaista i učinite, nego da isto vreme provedete u čekanju reda ispred nekog marketa.

Foto: freepic.com

Na Balkanu, a naročito u Srbiji, međutim, kupci nemaju mnogo poverenja u online plaćanje bilo čega, i dalje se tu vodi borba. Pojedinim brendovima, tačnije velikom broju velikih i poznatih brendova situacija sa porastom obima narudžbina tokom vanrednog stanja nije išla na ruku. Zašto?

Ljudi su masovno nezadovoljni do te mere da su na društvenim mrežama osnovane brojne grupe i stranice za borbe protiv prevara koje se dešavaju prilikom online kupovine. Da se razumemo, tu niko nije zaista prevaren, reč je o lošoj organizaciji posla. Zbog nedostatka kadrova, web shopovi nisu mogli da se izbore sa ogromnim brojem upita, zahteva, isporuka.

Dešavalo se da se upiti zagube, proizvodi nestanu tokom transporta, kupci na mejlove nisu dobijali odgovore po dve, tri nedelje… I svi su bili nezadovoljni.

Činjenica je da usred krize niko neće zaposliti 20 ljudi samo da bi se oni bavili web shopom. Barem na Balkanu. Ali, tu i jeste suština problema: to su morali da urade. Da su zaposlili dovoljan broj operatera koji bi danonoćno, po smenama, obrađivao zahteve i pružao korisničku podršku, kupci ili barem dobar deo njih bi bili zadovoljni i puni razumevanja za bilo koje neprijatnosti usled novonastale situacije. Ovako, velikom broju web shopova korisnički servis gotovo nikako ili na jedvite jade funkcioniše, kupci gube poverenje, nezadovoljni su i nikada više neće pokušati da kupe nešto online, a kamoli kod tog brenda, pa je šteta nesagledivih razmera. Takođe, s obzirom na činjenicu da ne postoji korisnički servis, niti opcija razgovora sa operaterom, frustracija raste i kupac se oseća iznevereno.

Kako vratiti poverenje kupaca?

Teško, ali nije nemoguće. Pre svega, boljom i naprednijom korisničkom podrškom, zatim slanjem newslettera o svim aktuelnim promenama i poboljšanjima u poslovanju. Pokazivanjem brige o svakom kupcu, naročito prema svakom ko se osetio iznevereno.

Unapređivanjem, ali istinskim unapređivanjem poslovanja. Svaki vlasnik web shopa mora da shvati da je ulaganje u korisničku podršku i brigu o kupcima, zapravo ulaganje u biznis.

Mislite o tome.

Autor

Jelena Dzodan

Corporate Image Officer (Represent System)

Master žurnalista koji i dalje veruje u pisanu reč, zaljubljena u skijanje, svet Harija Potera i flamingose

Hajde da radimo zajedno

U Represent Communications gajimo strast za brilijantnim idejama i njihovom realizacijom, pa sve to sjedinjujemo u prelijepo iskustvo.